邮箱|搜索
文明遵化 道德模范 未 成 年 人
文明创建 志愿服务 我们的节日
领导活动 图文简报 文 明 工 程
主题活动 魅力遵化 月评学雷锋十佳
公益活动 网上办公
他山之石 文明视频
文明博客 网上创建
文明论坛 网上调查
  您当前的位置 -> 工作提示

 

遵文明办〔2017〕11号关于开展“全域旅游文明行”旅游服务行业文明窗口“星级”创建评比活动的实施方案

[ 录入者:遵化市文明办 | 时间:2017-06-30 10:59:26 | 作者: | 来源: | 浏览:1565次 ]

 

遵文明办〔201711

  

遵化市精神文明建设委员会办公室

遵化市旅游发展局

遵化市市场监督管理局

遵化市卫生和计划生育局

遵化市发展改革局

遵化市安全生产监督管理局

关于开展“全域旅游文明行”旅游服务行业文明

窗口“星级”创建评比活动的实施方案

2017623

 

为深入打造国家全域旅游示范区,进一步提高我市旅游服务行业文明窗口创建水平,全面提升旅游景区区域竞争力,切实加强旅游行业及周边行业的诚信建设,提高旅游业整体服务质量,提升游客满意度和良好的游客体验,更好展示“山水遵化”的城市旅游形象,市文明办、旅发局、市场监督管理局、卫计局、发改局、安监局等单位决定在全市旅游服务行业深入开展“全域旅游文明行”文明窗口“星级”创建评比活动,现结合我市实际,制定实施方案如下。

一、指导思想

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神,认真学习习近平总书记系列重要讲话精神,坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以创建国家全域旅游示范区为契机,着力培育和践行社会主义核心价值观,按照“统一创建、分级考核、星级评定、动态管理”的原则,通过引入第三方大数据社会征信模式,完善建立旅游及周边企业信用档案,以构建高品质旅游服务链为着力点,牢固树立“一切资源皆为旅游资源、人人都是旅游形象”的发展理念,全面提升旅游服务质量,优化旅游服务环境,推进我市旅游业转型升级、提质增效,为加快建设“环京津新型工业基地、旅游商贸名城、魅力中等城市”提供有力支撑。

二、创建范围

1.全市所有A级及以上旅游景区(点)、乡村旅游示范点;

2.星级饭店、星级农家院;

3.旅行社。

三、创建内容、标准

1.创建内容:按照培育和践行社会主义核心价值观的要求,深入开展以“遵纪守法星、文明风尚星、环境卫生星、诚信服务星、安全保障星”五星级文明窗口创建评比活动。

2.创建活动标准:参照《遵化市景区(景点)窗口文明创建评分细则》(附件3)指标。

四、创建步骤 

创建活动按年度进行,本年度从20176月下旬开始,到201712月底结束。分为五个阶段:

1.组织发动阶段(20176232017630)。

市文明办会同相关部门制定创建方案,结合行业实际,修订完善行业准则和行为规范,建立健全各项规章制度,宣传诚信经营理念,召开创建动员会议。各乡镇结合辖区内创建范围点位,根据活动要求和自身实际,分别制定各自创建方案,组织发动各窗口服务单位积极开展文明诚信创建活动,围绕活动内容、标准、要求,结合自身实际,层层细化方案,健全规章制度,明确责任措施,对标创建,全面有序地促进活动开展。

2.对标创建阶段(2017712016720)。

各创建单位对照创建标准,确定创建目标,制定创建方案,广泛开展“文明旅游景区(点)”“文明星级乡村旅游示范点”“文明星级饭店(农家院)”“文明旅行社”创建活动。要做到相应五星级文明创建标准上墙;在醒目位置公示门票、餐费、团费等收费服务项目价格;第三方机构为企业立信,完善并建立企业信用档案;建立健全投诉处理机制(意见箱、意见薄、投诉电话);积极开展“文明游客”“文明导游”及“文明员工”的评选活动;通过宣传栏、电子屏、视频、报纸、多媒体、微信、微博等方式展示“五星级文明”创建成果;加大文明旅游用语宣传,积极营造温馨和谐的文明旅游环境。通过各创建单位对照“五星级文明”标准开展创建活动自查自评,在自评的基础上对发现的问题进行及时改正。

3.评审定星阶段(721820)。

市文明办、旅发局、市场监督管理局、卫计局、发改局、安监局等单位将组成联合考评组,对各旅游企业、旅游服务窗口分类进行实地普查评比,确定星级。将考评后的“五星级文明”旅游窗口服务示范名单通过公示栏、网络、媒体平台等进行为期一周的公示,广泛征求社会意见,接受各方监督。在公示期间,对首次公示结果提出异议的,进行复核申请,评审小组进行复查审定,最终审定结果经公示一周后生效。

4.表彰授牌阶段(821-9月20)。

星级评定结果公示结束后,适时召开专题表彰会议,分别对五星级文明窗口服务单位进行授牌表彰,树立标杆,形成示范。根据评定结果确定文明服务单位,颁发“文明服务流动红旗”。由市旅游局报省旅游委汇总后,报省文明办,在河北文明网、遵化文明网公布。“流动红旗”由省旅游委统一制作、分发,并评选推荐省级“创建竞赛优胜单位”。

5.宣传监管阶段(921-12月31

由市文明办等相关部门在各景区、景点树立公告栏,设置“红黑榜”,第三方征信体系机构设立征信惩戒机制,向广大游客推介所有挂牌创建守信“五星级”文明窗口单位,设立监督举报电话,接受社会监督。对举报违规挂牌单位进行复核,出现危害消费者权益的进行摘牌、记入征信档案等处理,同时,不断加强制度规范建设,实行标准化管理,维护我市文明健康的旅游环境。

五、奖励措施及考核管理

对于全域旅游“五星级”文明窗口单位,按照所获星级数,提供相应政策鼓励,在旅游线路上进行引导;在葵花朵朵、文明遵化等新媒体平台上进行宣传推介;按照相关政策加强资金扶持倾斜,确保按照所获星级程度实现对应星级待遇。

市文明办协同相关部门自7月份起组织检查组,对全市旅游服务行业“全域旅游文明行五星级窗口创建单位进行指导、督导、检查。7月下旬组成联合考评组对照创建标准进行实地考核。同时,建立督查督办机制,通过不定期的明察暗访和新闻舆论的监督,对没有达标或者创建不积极的相关单位进行限期整改、摘星、摘牌等相应措施,力争实现我市旅游文明服务水平常态化管理。

六、活动要求

(一)高度重视,积极参与,认真对待。各创建单位要高度重视,把“星级”文明窗口创建工作作为打造全域旅游示范区的重要抓手,精心组织,积极参加创建。要严格按照创建工作方案的具体要求,逐条逐项、实事求是地进行自评和整改落实,认真收集各项创建资料,做好痕迹管理。

(二)周密部署,建章立制,及时反馈。市文明办负责创建活动的总协调,负责与第三方征信机构为五星级示范企业建立完善的信用档案。

各全域旅游五星级文明窗口创建单位所在乡镇,要加强对活动的组织领导和督促指导,及时协调解决活动中遇到的问题。指导各旅游服务窗口单位建立工作班子,要精心组织实施,确保活动有序开展。各乡镇要明确一名班子副职和主管科室负责人作为联络员,连同辖区各旅游服务行业星级文明窗口单位组织机构名单和通讯方式(附件1)于71日前上报市文明办(电话:6612149邮箱zhwmb2005@163.com)。同时,要建立信息反馈机制,加强信息交流,及时上报创建活动动态,确保创建活动情况上下贯通。不在乡镇范围的创建单位由相关部门负责。

(三)严格程序,选树典型,确保质量。评比将严格按照创建工作的相关程序开展,在各个环节上坚持公开、公平、公正原则,紧扣标准,动态管理,确保创建工作取得实效。各乡镇要抓好各类典型的培养选树和宣传推广工作,善于把先进的经验提炼为可学可做的行为规范和活动品牌,积极扩大先进典型的示范、带动作用。市文明办还将加大对创建活动和先进典型的宣传力度,充分利用电视、广播、报刊、网络、新媒体等新闻媒体,全方位、多层次宣传各类先进典型。

 

附件:1. 旅游服务行业星级文明窗口单位组织机构名单

2. 遵化市旅游服务行业五星级文明窗口创建范围

3. 遵化市旅游服务行业五星级文明窗口创建标准

     _点击此处下载电子版.doc

    

附件1

旅游服务行业星级文明窗口单位组织机构

所在乡镇:                                    

单位

姓名

职务

固定电话

手机

(乡镇或相关部门)

 

主管副职

 

 

 

负责同志

 

 

(旅游服务窗口)

 

 

 

 

 

 

 

 

分管负责人

 

 

 

 

部门负责人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

遵化市旅游服务行业五星级文明窗口创建范围

 

1A级及以上旅游景区(点)(8个)

清东陵、遵化万佛园、遵化禅林寺、遵化上关湖、遵化鹫峰山、遵化卧龙山、遵化凤凰岭、遵化铁厂镇历史文化景区

2、乡村旅游示范点(13个)

遵化市御鹿庄园有限公司、遵化市“穷棒子”文化博览园、遵化市般若湖旅游度假中心、遵化市尚禾源农业开发有限公司、兴旺寨乡何家峪村、新店子镇沙石峪村、遵化市娘娘庄乡、遵化市富力新村、遵化市马兰峪镇供销合作社、遵化市马兰峪镇官房村、遵化市金泽种植合作社、遵化市团瓢庄乡山里各庄村、遵化市山谷家庭农场

3、星级饭店(8家)

遵化国际饭店、万佛园大酒店、遵化市建国大酒店、遵化市遵化宾馆有限公司、遵化市凤凰大酒店、唐山市清风宾馆、遵化市华龙宾馆、遵化市华夏温泉旅游服务有限公司

4、星级农家院(64家)

渔人庄园、福满园、二宝农家院、绿野农家院、田源农家院、顺风农家院、小林子农家院、古泉山庄、客来缘、鑫家园农家院、香杏农家院、桂喜农家院、聚仙居农家院、福来农家院、海滨农家院、艳双农家院、张杰农家院、永虹农家院、鑫昌源农家院、环宇生态农家院、自然香农家院、福珍多农家院、老邱庄园、福君山庄、福泉居农家院、福顺利清真农家院、兰阳宾馆、力圆农家院、阮氏农家院、建英农家院、小刚农家院、鑫农家院、鑫超农家院、建国农家院、裕小农家院、乐乐缘农家院、亚太山庄、别墅酒店、世外桃园、卧龙山庄、友客之家、万宝农家院、尚禾源大酒店、张家大院、鹿祥源农家院、同和老家、新龙酒店、般若湖旅游度假酒店、智秀山庄、金盾饭店、满八旗农家院、海方农家、同心和聚小葱拌豆腐、黎河大院、天方园农家院、芳宇酒店、彩萍农家院、六九农家院、神路园农家院、田园农庄、金玲饺子馆、宝山农家院、益民家常菜饭店、红色经典柴锅农家院

5、旅行社(16家)

遵化市金招旅行社有限公司、河北好运国际旅行社有限公司、遵化市锦绣大地旅行社有限公司、遵化市妇女旅行社、遵化光大旅行社有限责任公司、遵化市乐途旅行社有限公司、遵化市青年旅行社有限公司、遵化依水阳光旅行社有限公司、遵化市三杨旅行社、遵化小丫旅行社有限公司、遵化中国国际旅行社有限公司、遵化市航空国际旅行社有限公司、遵化市源缘旅行社有限公司、遵化市白云旅行社有限公司、遵化市华美假期旅行社有限公司、遵化市金佳美旅行社有限公司


附件3

全市旅游服务行业五星级文明窗口创建标准

序号

考察行业(部位)

创建标准

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

A级及以上景区(点)、

乡村旅游示范点

 

 

 

 

 

 

A级及以上景区(点)、

乡村旅游示范点

 

 

(一)遵纪守法星

1、购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和景观空间。

2、商品和餐点经营者要亮牌经营,明码标价,无围追兜售,强买强卖现象。

3、商品和食品质量合格,无“三无”产品出现。

(二)文明风尚星

1、运用电子显示屏、户外广告、橱窗展板、车载电视等多种形式、广泛传播社会主义核心价值观12个主题词;

2、运用2种及以上形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝;

3、刊播5处及以上“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿以及本市自行制作的公益广告;

4、无乱扔杂物、车窗抛物现象,无随地吐痰现象,无损坏花草树木现象,无争吵谩骂现象,无躺卧公共座椅现象;

5、刊播1处及以上未成年人的“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿以及本市自行制作的公益广告;

6、有高效的投诉处理机制,有意见簿、意见箱或投诉电话,且有投诉处理反馈意见;

7、在重要场所有文明引导员进行文明引导;

8、有序排队入场,无插队现象。

(三)环境卫生星

1、环境卫生干净整洁、无脏乱差现象、对经营性公共场所管理规范有序;生活垃圾分类收集、集中处理,及时清运率100%

2、无违章搭建现象,门前三包责任制落实到位;无违规违章占道经营现象;无盯人拉客、盯人散发小广告现象;无乱张贴乱涂写、乱设广告牌、乱设铭牌现象;

3、所有室内公共场所和工作场所全面禁烟,有明显的禁烟标识;

4、垃圾箱设计环保,设置规范,整洁完好;

5、公共洗手间布局合理,清洁卫生,数量能满足游客需要;外观、色调与周边环境协调;有专人负责卫生清扫,保持清洁,无蚁蝇、无异味;各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏;

6、景区餐饮服务单位严格执行国家《食品卫生法》及地方政府有关管理条例和卫生标准,卫生防疫和食品检验合格率100%,餐具、茶具消毒合格率100%

(四)诚信服务星

1、门票价格公平、合理,无“园中园、票中票”现象,门票价格不得随意调整,旅游旺季门票不得随意涨价;

2、对有价服务、培训类收费项目进行价格公示,并在物价部门备案;

3、所聘用景区(点)导游、讲解员须持有导游证,无聘用无证人员现象;

4、游客调查满意度达90%及以上;全年尤其是旅游高峰期游客投诉比例低于5%,近两年内未发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉);对游客投诉能主动与游客联系,及时处理且让游客满意;

(五)安全保障星

1、设有安全保护机构,有健全的安全保护制度,有专职、流动安全保护人员;

2、制定完善的高峰期游客安全事故处置预案和特殊情况(包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等)安全事故处置预案,处置效果好,安全措施有效;

3、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,景区(点)在达到最大接待量时及时采取限制游客流量的措施,防止安全事故发生;

4、建立完善、规范的安全警告标志、标识系统;做好安全宣传,重点景区需安装安全广播;

5、游览游乐服务设施确保安全,设有完善、有效的安全设施设备(包括安全护栏、水上拉网,消防、防火设备、监控设施等)。

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

(一)遵纪守法星

1、遵守国家有关法律法规,按照核定的经营范围经营饭店业务,按照星级饭店标准提供服务,项目完善无价格欺诈行为;

2、建立健全各项规章制度,档案如食品卫生制度、档案酒店管理制度、员工培训制度等并存档管理;

(二)文明风尚星

1、运用2种及以上形式进行“节俭养德”,“文明餐桌”温馨提示;

2、从业人员文明用语,礼貌待人,规范服务;

3、有高效的投诉处理机制,有意见簿、意见箱或投诉电话,且有投诉处理反馈意见;

4、有明显禁烟标识,无烟区没有吸烟现象;

5、无露天烧烤、乱排油烟现象;

6、运用电子显示屏、户外广告、橱窗展板、车载电视等多种形式,有3处及以上广泛传播社会主义核心价值观12个主题词;

7、刊播5处及以上“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿以及本市自行制作的公益广告;

8、开展市民公约、村规民约、学生守则、行业规范、职业规则、团体章程等规范守则教育实践活动,在显著位置展示行业规范;

9、有“学雷锋志愿服务岗”,结合本职工作开展文明宣传、文明劝导、便民利民、关爱残疾人等志愿服务活动。

(三)环境卫生星

1、饭店门面整洁,物品摆放整齐,卫生许可证、星级酒店标示等摆放位置明显;

2、饭店内部公共区如大厅、走廊等区域清洁卫生、无灰尘污迹;

3、餐厅、厨房、客房等干净整洁,符合星级卫生标准;

4、公共洗手间内清洁卫生无异味,且安排专人清扫。

(四)诚信服务星

1、对有价服务、培训类收费项目进行明码标价,并在物价部门备案;

2、经营服务规范化,遵守职业道德;

3、坚持文明经商,诚信服务,明码标价、货真价实、公平交易,不出售假冒伪劣商品和霉烂变质的食品。

(五)安全保障星

1、安全管理机构和安全管理制度健全,目标明确,责任落实到位;

2、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施;

3、消防器材配备合理,所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志并保持畅通;定期组织人员进行安全检查发现隐患要立即整改做好整改记录,并采取有效措施,确保安全;

4、食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、销售等环节要保证安;

3

(一)遵纪守法星

1、按规定办理经营许可证、卫生执照等相关证照;

2、服务人员按时进行体检,具有健康证并存档备查。

(二)文明风尚星

1、利用显示屏、张贴画等广泛传播社会主义核心价值观;

2、组织开展“节俭养德”、“文明餐桌”等活动,每张餐桌摆放“不剩饭、不剩菜”桌牌;

3、有高效的投诉处理机制,有意见簿、意见箱或投诉电话,且有投诉处理反馈意见;。

(三)环境卫生星

1、周边生态环境良好,具有浓郁的乡村风情和丰富的文化内涵,建筑结构良好布局,风格体现地方特色;

2、保持室内外及外部环境整洁卫生,无污水、污物,无乱建、乱堆、乱放现象,人畜、人禽分离;

3、有健全的卫生管理制度并设专人负责卫生工作,有防蝇、防鼠、防虫以及处理垃圾的措施和设施。

(四)诚信服务星

1、对有价服务、培训类收费项目进行明码标价,并在物价部门备案;

2、经营服务规范化,遵守职业道德;

3、坚持文明经商,诚信服务,明码标价、货真价实、公平交易,不出售假冒伪劣商品和霉烂变质的食品。

(五)安全保障星

1、严格用火用电管理,严禁超负荷使用电器及私拉、乱接电、气设备等行为,严禁在客房内使用明火;

2、营业期间要确保安全出口及疏散通道的畅通,要建立安全消防预案,按规定配备消防器材,定期维修保养,明确专人负责,确保正常使用。

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

(一)遵纪守法星

1、旅行社应当按经营许可证的经营范围开展经营活动,禁止超越范围经营;
2
、旅行社应当在营业场所醒目位置放置经营许可证和营业执照,旅游价格和有关手续费等应当明码标价;
3
、杜绝“零团费”等不合理低价团旅游线路;
4
、旅行社安排旅游时,应当与旅游者订立书面旅游合同,并依法依规履约。

(二)文明风尚星

1、运用2种及以上形式进行文明出境游宣传;

2、运用电子显示屏、户外广告、橱窗展板、车载电视等形式, 3处及以上广泛传播社会主义核心价值观12个主题词;

3、刊播“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿以及本市自行制作的公益广告作品5处及以上;

4、开展市民公约、村规民约、学生守则、行业规范、职业规则、团体章程等规范守则教育实践活动,在显著位置展示行业规范;

5、有“学雷锋志愿服务岗”,结合本职工作开展文明宣传、文明劝导、便民利民、关爱残疾人等志愿服务活动;

6、有高效的投诉处理机制,有意见簿、意见箱或投诉电话,且有投诉处理反馈意见;

(三)环境卫生星

1、旅行社门面环境整洁,物品摆放整齐;

2、经营许可证、营业执照、规章制度、投诉牌、全市旅游景点分布图等悬挂张贴醒目;

3、经营场所内外无脏、乱、差现象。

(四)诚信服务星

1、对有价服务、培训类收费项目进行明码标价,并在物价部门备案;

2、经营服务规范化,遵守职业道德,导游带团要佩戴胸卡;使用普通话讲解,用语文明;不索取小费,不误导游客消费;

3、坚持诚信服务,公平交易。

(五)安全保障星

1、成立安全工作领导小组,建立健全严格的安全管理规章制度、应急预案等;

2、应按国家有关规定办理旅行社责任保险,并协助游客办理人身意外伤害险等险种;

3、租用车辆,应选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全的旅游汽车公司,并签订规范的租车合同;

4、建立投诉处理及时、完善的投诉处理制度。在明显位置设置意见箱、意见薄和投诉电话,意见箱、意见薄如有意见登记,要有处理结果,投诉电话能打通并有人处理。

 

上一篇(省、市、县)文明单位奖金发放.. 下一篇遵文明委〔2017〕4号第五届评选表..
遵化市 迁安市 迁西县 玉田县
滦 县 滦南县 乐亭县 唐海县
路南区 路北区 开平区 古冶区
丰润区 丰南区 市直机关 企事业
开发区 其他
河北省遵化市精神文明建设委员会办公室主办
冀ICP备10001097号
技术支持:龙飞网络